Como a Porto Seguro se reinventou por dentro: os bastidores da virada que acelerou seus resultados

Quando pensamos em inovação, é comum imaginar startups ágeis, com poucos funcionários, disruptivas por natureza. Mas e quando uma gigante tradicional do setor de seguros, com mais de 75 anos de história, decide transformar a forma como pensa, opera e se relaciona com o mercado? Foi exatamente isso que a Porto Seguro fez e continua fazendo ao construir uma cultura de inovação que nasce dentro da empresa e reverbera para fora.

Essa transformação não aconteceu da noite para o dia. Ela foi arquitetada com intencionalidade, investimento e uma estratégia clara: tornar a inovação uma competência organizacional, e não apenas um departamento isolado. Desde a criação da Oxigênio Aceleradora em 2016, a Porto tem apostado fortemente em inovação aberta, conectando colaboradores internos com startups, universidades e novas tecnologias. Até hoje, a aceleradora já analisou mais de 11 mil inscrições e impulsionou mais de 80 startups, muitas das quais passaram a integrar o ecossistema da própria Porto.

Esse movimento está alinhado ao conceito de open innovation, popularizado por Henry Chesbrough, que defende que empresas inovam mais e melhor quando combinam recursos internos com soluções externas. No caso da Porto, isso se traduziu em uma série de iniciativas que vão muito além da simples adoção de tecnologias. Elas redefinem processos, criam novos produtos e mudam a forma como a companhia se posiciona no mercado.

Automatizar com inteligência, atender com excelência

Um dos exemplos mais ilustrativos dessa abordagem é o uso de inteligência artificial e automação de processos. Em parceria com a startup Biti9, a Porto implementou tecnologias de RPA, ou automação robótica de processos, e IA para resolver gargalos administrativos. O resultado foi impressionante. Um setor inteiro teve seu backlog zerado, falhas passaram a ser identificadas automaticamente e o tempo de resposta foi reduzido significativamente, tudo isso sem necessidade de aumentar a equipe.

Mas a inovação não parou por aí. Em janeiro de 2025, a Porto adotou a plataforma NICE Interaction Analytics para analisar mais de 12 mil horas de chamadas e 1 terabyte de dados textuais dos atendimentos. Com essa análise, a empresa conseguiu reduzir em 16 segundos o tempo médio de atendimento e melhorou em 14% o sentimento positivo dos clientes. Essa é a prova de que aplicar IA de forma estratégica não apenas melhora a eficiência operacional como também gera impacto direto na experiência do consumidor.

Esse foco em eficiência e experiência tem se refletido nos números. A Porto Seguro manteve, em 2024, a liderança em seguros de automóveis com 28% de participação de mercado. Apenas no segundo trimestre daquele ano, a empresa somou mais de R$ 635 milhões em receitas com serviços e superou 1,3 milhão de atendimentos realizados. Esses números mostram como a empresa vem diversificando sua atuação para além dos seguros tradicionais.

O cliente no centro e o digital como ponte

O que torna esse case ainda mais interessante é o cuidado com a jornada do cliente e a digitalização inteligente dos canais. O aplicativo da Porto, por exemplo, já ultrapassou a marca de 2,2 milhões de usuários ativos mensais, um crescimento de 25% em relação ao ano anterior. Essa base crescente permite oferecer serviços sob demanda, como reparos residenciais, assistência veicular e até seguros flexíveis, com cobertura por quilometragem rodada.

Tudo isso acontece em um contexto de mudança no próprio setor. De acordo com a Rede Lojacorr, o mercado segurador brasileiro deve investir cerca de R$ 19,6 bilhões em inovação em 2024, o que representa 2,63% de sua arrecadação total. Isso mostra que a inovação deixou de ser uma aposta e se tornou um diferencial competitivo, além de uma exigência para quem quer permanecer relevante.

Do ponto de vista acadêmico, a trajetória da Porto dialoga com o modelo de inovação incremental e arquitetural proposto por Henderson e Clark. Enquanto a empresa melhora continuamente seus processos internos por meio da inovação incremental, ela também cria novas ofertas e redesenha sua forma de atuação, promovendo a inovação arquitetural. Ou seja, ela inova tanto no que faz quanto na forma como faz.

Inovar de verdade começa pelas pessoas

Mais do que uma série de projetos isolados, a estratégia da Porto é uma jornada contínua de transformação impulsionada por pessoas. A inovação começa com colaboradores capacitados, atravessa departamentos com metas comuns e se materializa em produtos e serviços que, no final, chegam até o cliente de forma mais eficiente, personalizada e digital.

Esse é o verdadeiro significado de inovar de dentro para fora. Olhar para a cultura, promover aprendizado constante, testar, errar rápido e escalar o que funciona. É um ciclo virtuoso que aproxima empresas do futuro e, acima de tudo, das pessoas.

Quer transformar sua empresa com inovação real e resultados concretos?

A Vertie Consultoria ajuda organizações a construir sua própria jornada de inovação. Estruturamos cultura, processos, governança e projetos com foco em resultado. Se você quer implementar IA, automatizar rotinas ou desenvolver novos serviços com base em dados e metodologias ágeis, preencha o formulário abaixo ou entre em contato conosco. Vamos cocriar o seu próximo caso de sucesso?